- Vi vill undersöka hur kundupplevelser förändras. Viljan att ”skapa unika upplevelser” har länge stått i fokus. Efter pandemin kanske det har tillkommit andra dimensioner. Det vill vi testa tillsammans med handeln.
Det säger Lars Witell professor i företagsekonomi med inriktning marknadsföring vid Linköpings universitet som tillsammans med en grupp forskarkollegor hösten 2022 startar projektet ”Kundupplevelse i förändring”.
Nya tekniska lösningar, ökad social närvaro på nätet och växande tjänsteinnehåll i handeln är tre faktorer som tydligt formar om kundmötet och påverkar kundupplevelsen.
– I grunden handlar det om att undersöka vad som är viktigt för kunder genom hela kundresan över fysiska butiker och online, förklarar Lars Witell.
Intervjuer, workshops och experiment ingår i forskarnas verktygslåda. Det blir också praktiska försök ute i butik. Ica Maxi och IKEA är med i projektet, och genom ett samarbete med Motala kommun vill forskarteamet också involvera mindre butiker. En stor del av kunskapen inom handeln bygger på studier av butikskedjor, vi vill testa hur den etablerade kunskapen kan komma till del och håller för mindre butiker.
– Fristående butiker, som inte ingår i kedjor, kämpar ofta med små marginaler. Tillsammans med dem vill vi försöka hitta möjligheter att se hur de kan arbeta för att skapa rätt kundupplevelser, säger Lars Witell.
Tanken är att projektet ska resultera i handfasta råd, råd som kommer att spridas så väl i bokform som i föreläsningar, via sociala medier och Motala kommuns nätverk.